韓女士向福田汽車服務站發(fā)送了汽車保養(yǎng)的需求，大約30秒之后，福田汽車告知韓女士服務站地點，隨后，韓女士如約到達服務站，服務站立刻安排工作人員給韓女士做汽車保養(yǎng)。通過福田汽車智能化服務平臺，韓女士享受到了高效便捷的服務，省去了之前排隊等候，擔心耽誤事情的煩惱。
福田汽車通過智能平臺，在提高對用戶服務效率的同時，也能夠根據(jù)用戶的評價，對自身服務體系做出全效分析，以促進服務質量不斷提升、服務體系不斷完善。這正是福田汽車借助互聯(lián)網(wǎng)技術，為用戶打造智能服務平臺的意旨所在。
智能化服務平臺
近幾年，汽車售后服務的智能化發(fā)展已成必然趨勢。正在由制造業(yè)向服務業(yè)轉型的福田汽車，通過搭建福田汽車云平臺部署會員管理、全媒體客戶互動中心等互聯(lián)網(wǎng)軟件，顛覆以往的傳統(tǒng)媒體、呼叫中心等服務模式，接入媒體由單一的語音接入向多媒體接入轉變;渠道之間由各自為營的“孤島”，向整體運作的“協(xié)同”轉變;業(yè)務應用由傳統(tǒng)的移動或固網(wǎng)單業(yè)務服務，向融合、多業(yè)務的服務轉變。
目前，福田汽車以智能服務顛覆傳統(tǒng)服務模式，成功地實現(xiàn)了服務模式的變革。據(jù)了解，福田汽車已建立了全渠道客戶互動平臺，客戶可以通過官網(wǎng)、微信、論壇、福田e家APP、車聯(lián)網(wǎng)及電商平臺實現(xiàn)與福田汽車的需求輸入及互動;可實現(xiàn)線上報修、救援發(fā)起及在線評價，由經(jīng)銷商、服務商通過APP進行需求及任務對接;可實現(xiàn)維修服務、救援及客戶評價的公開及數(shù)字化，提高客戶服務的效率及分析改進能力。
除此之外，福田汽車依托智能平臺制定了一系列與客戶忠誠度息息相關的會員計劃，會員不僅購車、服務、線上互動獲取積分當錢花，還有尊貴權益可享受。根據(jù)客戶的消費情況，福田汽車的會員分為普卡、銀卡、金卡和鉆卡四個等級，并依此享受不同的特權。會員權益共19項，如會員每年都能在生日當天獲得維修保養(yǎng)工時5折的服務，鉆卡全年有2次20公里免費送客服務和3次保修期外200公里內的免費道路救援服務等獨有權益。
專業(yè)化服務隊伍
高質量的服務不僅與優(yōu)質的智能服務平臺有關，還與服務人員的服務能力、素質密不可分。為了滿足用戶不斷變化的消費需求，為用戶提供更多精準服務，福田汽車通過立體式服務培訓和實戰(zhàn)演練，不斷創(chuàng)新升級服務水平。
目前，福田汽車逐步建設完成了“3地1網(wǎng)”線上與線下相結合的立體式服務培訓平臺，即北京、山東濰坊、廣東佛山3個服務培訓中心和1個福田汽車售后服務培訓網(wǎng)絡課堂。其中，北京服務培訓中心作為福田商用車服務培訓師資的培養(yǎng)基地以及新技術傳播的陣地，集理論教學區(qū)、實操教學區(qū)、電控模擬教學區(qū)于一體，設置了發(fā)動機實訓區(qū)、整車電器實訓區(qū)、整車底盤實訓區(qū)、電控模擬演示電教室及服務IT平臺系統(tǒng)教學區(qū)，為服務管理人員和維修技術人員提供全面的培訓。服務培訓網(wǎng)絡課程則作為線下實體課程的擴充，以高效便捷的方式向全業(yè)務、全品牌服務人員提供通用知識、新技術及能力拓展培訓。
每一類服務新課程開設前，培訓中心都會準備一輛拆裝樣車。實車拆裝既可幫助教師們進行備課、加深學員理解，同時將拆裝過程、要點等記錄到維修保養(yǎng)手冊中，讓學員可以親手操練。如此庖丁解牛的辦法，每一個故障處理都如一幀畫面一樣呈現(xiàn)腦海中。福田汽車先進的培訓教具、科學的培訓課程設置、理論+實操的培訓方法，打造了一大批服務精英隊伍。
隨著汽車后市場服務業(yè)務地不斷發(fā)展與壯大，福田汽車注重后市場業(yè)務創(chuàng)新，擴展客戶全價值鏈。未來，福田汽車將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務理念，精耕細作，逐漸將“全程無憂”的服務品牌上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度。與此同時，福田汽車也將充分接觸全球化用戶的智能服務市場，力求為商用車行業(yè)開創(chuàng)智能服務理念、智能服務體系的新境界。
